Какие показатели управления инцидентами следует измерять?
Введение:
Измерение производительности вашего процесса управления инцидентами необходимо для понимания того, что можно улучшить. Правильные метрики могут дать бесценную информацию о том, насколько хорошо организация реагирует на инциденты и какие области требуют внимания. Определить релевантные и действенные показатели несложно, если вы понимаете, что важно измерять.
В этой статье мы обсудим два основных типа показателей управления инцидентами, которые следует учитывать организациям: показатели эффективности и результативности.
Показатели эффективности:
Показатели эффективности используются для определения того, насколько быстро и экономично организация справляется с инцидентами.
Они включают в себя:
- Среднее время реагирования (MTTR): этот показатель измеряет среднее время, которое требуется организации для реагирования на зарегистрированный инцидент, от первоначального уведомления до разрешения.
- Среднее время решения (MTTR): этот показатель измеряет среднее время, которое требуется организации для выявления и устранения зарегистрированного инцидента, от первоначального уведомления до разрешения.
- Инцидентов на единицу работы: этот показатель измеряет количество инцидентов, происходящих в рамках данной единицы работы (например, часов, дней, недель). Его можно использовать для определения того, насколько продуктивно организация справляется с инцидентами.
Показатели эффективности:
Метрики эффективности используются для измерения того, насколько хорошо организация способна уменьшить влияние инцидентов, связанных с его деятельностью и клиентами.
Они включают в себя:
- Оценка серьезности инцидента: этот показатель измеряет серьезность каждого инцидента на основе его влияния на клиентов и операции. Это хороший показатель, который можно использовать для понимания того, насколько хорошо организация способна уменьшить негативные последствия инцидентов.
- Оценка устойчивости к инцидентам: этот показатель измеряет способность организации быстро восстанавливаться после инцидентов. При этом учитывается не только скорость разрешения инцидента, но и любой ущерб, который мог произойти во время инцидента.
- Оценка удовлетворенности клиентов: эта метрика измеряет удовлетворенность клиентов временем отклика организации и качеством обслуживания после устранения инцидента.
Вывод:
Организациям следует рассмотреть возможность измерения как эффективности, так и показателей результативности, чтобы лучше понять свой процесс управления инцидентами и определить области для улучшения. Правильные метрики могут помочь организациям быстро выявлять потенциальные проблемы и вносить необходимые коррективы, чтобы обеспечить быстрое и эффективное устранение инцидентов.
Измерение производительности вашего процесса управления инцидентами необходимо для понимания того, что можно улучшить. Правильные метрики могут дать бесценную информацию о том, насколько хорошо организация реагирует на инциденты и какие области требуют внимания. Определить релевантные и действенные показатели несложно, если вы понимаете, что важно измерять. Потратив время на создание эффективных и действенных показателей управления инцидентами, организации могут обеспечить бесперебойную работу своих операций даже во время кризиса.
